Con. Agricultura, Agua, Ganadería y Pesca

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Oficinas Comarcales de Agricultura
(En revisión)
 02/04/2003
- Le proporcionamos de forma inmediata una información clara y exacta de las condiciones y cuantía de las ayudas Institucionales (más de 60.000 ayudas tramitadas por las OCAPAS al año). - Le ayudamos en la cumplimentación material de la documentación necesaria para solicitar ayudas Institucionales cuando así nos lo requiera.
1. (Nª expedientes de ayudas institucionales cuya cumplimentación material es realizada por las OCAPAS/total de expedientes de ayudas cuya cumplimentación material es solicitada por los interesados)X100
- Nos comprometemos a acortar los plazos de tramitación de los expedientes de ayudas institucionales, reduciendo en un 5% los plazos máximos reglamentariamente establecidos. - Le garantizamos un tiempo medio de respuesta inferior a 15 días laborables en la emisión del 90% de los informes de Certificación de Ayudas en Inspecciones Agropecuarias.
2. Número de expedientes de ayudas tramitados por las OCAPAS en un plazo inferior al 5% del plazo legal establecido / total de expedientes de ayudas tramitados) X 100
3. (Informes de cerfiticaciones de ayudas en inspecciones agropeacuarias emitidos antes de 15 días laborables/ total de informes de certificaciones emitidos) x 100
El diagnóstico y el consejo técnico se realizará con las máximas garantías respecto a su eficacia, garantizando la realización por parte de los técnicos de cuantas visitas al campo sean necesarias, la realización de reuniones informativas y la prestación de un asesoramiento técnico agrario profesional e independiente.
4. (Asesoramientos técnicos –visitas al campo, reuniones informativas y atención individualizada en las OCAPAS– realizados / asesoramientos técnicos solicitados) x 100
Podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos establecidos en esta Carta de Servicios, consultando los indicadores de calidad que se publicarán y actualizarán periódicamente en la siguiente dirección de internet: www.gva.es/carta.
5. Accesibilidad on-line a datos de indicadores-OCAPA

Con. de Emergencias e Interior

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Carta de Servicios del Teléfono de Emergencias 112 (DEROGADA)
Carta de servicios electrónicos
 06/06/2023
1. Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana y además en inglés, francés y alemán.
1.1 % de disponibilidad de atención en idiomas extranjeros sobre el tiempo de operación. Valor objetivo: >= 99%
2. Apostamos por la inclusión, la igualdad de trato y la no discriminación ofreciendo un servicio universal, garantizando en condiciones de igualdad y equidad, el derecho al acceso a los servicios de emergencias …) %
2.1. % disponibilidad de vías de comunicación alternativas para su atención. Valor objetivo: >=99%
3. Respondemos su llamada en el menor tiempo posible.
3.1. Promedio del tiempo de respuesta. Valor objetivo: <= 10 segundos
4. Atendemos todas las llamadas de emergencia ordinarias y extraordinarias que tengan lugar en el territorio de la Comunitat Valenciana desde cualquier teléfono fijo o móvil.
4.1. % llamadas atendidas (No se tienen en cuenta las llamadas que cuelgan antes de 10 segundos. Valor objetivo:>= 97%
5. Disponemos de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, continuamente revisados y actualizados.
5.1. % de llamadas atendidas con protocolos establecidos. Valor objetivo: >= 98%
6. Transmitimos los avisos a los organismos de emergencia correspondientes en el menor tiempo posible, facilitando la coordinación y gestión de la emergencia.
6.1. Tiempo medio de Atención de las llamadas, recopilación de información, aplicación de protocolo e inicio de avisos a las Agencias integradas en nuestro sistema. Valor objetivo: <=175 segundos
6.2. % de tiempo con disponibilidad del sistema integrado de información y comunicaciones de la Generalitat Valenciana. Valor objetivo: >= 99%
6.3. % de datos de localización disponibles y actualizados (posicionamiento de la emergencia). Valor objetivo:>=95%.
6.4. % de Agencias integradas (respecto a las integrables) en el sistema integrado de gestión y comunicaciones de emergencias de la Generalitat Valenciana. Valor objetivo: >= 90 %
6.5 Nivel de satisfacción de las Agencias integradas en “1·1·2 Comunitat Valenciana” (Valor encuestas bienales). Valor objetivo >= 8
7. Actuamos con profesionalidad y aseguramos una adecuada atención y gestión de las llamadas mediante la inspección, seguimiento y formación continua de todo el personal.
7.1. SIN VIGENCIA. % de personal de Atención a Llamadas auditado cada tres meses. Valor objetivo: >= 90%
7.1. % de Personal de Atención a llamadas auditado cada seis meses. Valor objetivo >= 90%
7.2. % de personal de Atención a Llamadas sujeto a actividades de formación cada seis meses. Valor objetivo: >= 90 %
7.3. SIN VIGENCIA. Nº de llamadas auditadas y analizadas trimestralmente para verificar la calidad de la atención, obtención de información y correcta aplicación de los protocolos de actuación establecidos.Valor objetivo: >= 1200 llamadas
7.3. Nº de llamadas auditadas y analizadas semestralmente para verificar la calidad de la atención, obtención de información y correcta aplicación de los protocolos de actuación establecidos. Valor objetivo >= 2500 llamadas
8. Ponemos a disposición de la Ciudadanía canales de comunicación disponibles las 24H 365 días, para escuchar su opinión, quejas y sugerencias, y facilitar el acceso a información de interés en el ámbito de las emergencias.
8.1. % de reclamaciones y felicitaciones analizadas mensualmente, recibidas por cualquier medio (teléfono, escrito y sede electrónica). Valor objetivo: =100%.
8.2. Actualizaciones diarias de información de interés público en el ámbito de las emergencias a través de los diferentes medios de difusión digital disponibles (Twitter, web pública). Valor objetivo: =100%.
8.3. Nivel de satisfacción del Ciudadano con la prestación del servicio.(Valor Encuestas Telefónicas anuales. Valor objetivo: >=8
Carta de Servicios del Teléfono de Emergencias 112
17/07/2025
1. Disponemos de atención continua en los idiomas oficiales de la Comunitat Valenciana y además en inglés, francés y alemán.
% de disponibilidad de atención en idiomas extranjeros sobre el tiempo de operación
2. Apostamos por la inclusión, la igualdad de trato y la no discriminación ofreciendo un servicio universal, garantizando en condiciones de igualdad y equidad, el derecho al acceso a los servicios de emergencias.
% disponibilidad de vías de comunicación alternativas para su atención
3. Respondemos su llamada en el menor tiempo posible.
Promedio del tiempo de respuesta de las llamadas atendidas en situación ordinaria.
4. Atendemos todas las llamadas de emergencia que tengan lugar en el territorio de la Comunitat Valenciana desde cualquier teléfono fijo o móvil.
% llamadas atendidas (No se tienen en cuenta las llamadas que cuelgan antes de 10 segundos.)
5. Disponemos de protocolos de actuación para gestionar toda emergencia, continuamente revisados y actualizados.
% de llamadas atendidas con protocolos establecidos
6. Transmitimos los avisos a los organismos de emergencia correspondientes en el menor tiempo posible, facilitando la coordinación y gestión de la emergencia.
Tiempo medio de Atención de las llamadas, recopilación de información, aplicación de protocolo e inicio de avisos a las Agencias integradas en nuestro sistema
% de tiempo con disponibilidad del sistema integrado de gestión y comunicaciones de emergencias de la Generalitat Valenciana Valor objetivo ≥
% de datos de localización disponibles y actualizados (posicionamiento de la emergencia)
% de Agencias integradas (respecto a las integrables) en el sist.integrado de gestión y comunic. de emergencias de la GV (Para Policía Local, se consideran integrables aquellas que disponen atención 24h. retén en poblaciones ≥ 10000 habit.)
Nivel de satisfacción de Agencias integradas en “1·1·2 Comunitat Valenciana”. (Valor Encuestas bienales)
7. Actuamos con profesionalidad y aseguramos una adecuada atención y gestión de las llamadas mediante la inspección, seguimiento y formación continua de todo el personal.
% de personal de Atención a Llamadas auditado cada seis meses
% de personal de Atención a Llamadas sujeto a actividades de formación cada seis meses
Nº de llamadas auditadas y analizadas semestralmente para verificar la calidad de la atención, obtención de información y correcta aplicación de los protocolos de actuación establecidos.
8. Ponemos a disposición de la Ciudadanía canales de comunicación disponibles las 24H 365 días, para escuchar su opinión, quejas y sugerencias, y facilitar el acceso a información de interés en el ámbito de las emergencias
% de reclamaciones, felicitaciones y sugerencias analizadas mensualmente, recibidas por cualquier medio (teléfono, escrito y web pública).
Actualizaciones diarias de información de interés público en el ámbito de las emergencias a través de los diferentes medios de difusión digital disponibles en web pública y “X”
Nivell de satisfacció de la ciutadania amb la prestació del servici. (Valor enquestes anuals)

Con. de Justicia y Administración Pública

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Instituto Valenciano de Administración Pública
(En revisión)
 22/09/2006
Publicaremos el Plan de Formación anual en una convocatoria única antes del 1 de febrero
Publicación del plan antes del 1 de febrero.
Citaremos a los alumnos y alumnas con al menos 15 días naturales de antelación al comienzo del curso
Notificación personalizada a los alumnos seleccionados para cursos de formación antes de 15 días naturales de realización del curso.
- Al finalizar cada acción formativa se realizará una encuesta de satisfacción y de detección de necesidades que tendrá en cualquier caso carácter anónimo. - Los profesores y profesoras realizarán una valoración de cada acción formativa en forma de cuestionario. - Mantendremos disponible en la página web del IVAP el cuestionario para la detección de necesidades durante todo el año natural.
Nº de alumnos a los que se ha ofrecido el cuestionario de satisfacción y de detección de necesidades
Nº de informes del profesorado sobre la acción formativa
Valoración media anual de las encuestas sobre profesorado superior a 3,5 sobre una escala de 1 a 5
- Garantizamos la accesibilidad a personas discapacitadas en los lugares donde se imparten los cursos de formación y la adaptación necesaria para que la formación pueda ser recibida en perfectas condiciones. - La documentación de los cursos estará disponible a través de la página web del IVAP de los casos con anterioridad al inicio de la acción formativa. - Nos comprometemos a que la valoración final media de las encuestas de satisfacción sobre los profesores y profesoras que imparten la formación no sea inferior a 3,5 puntos en una escala de 1 a 5.
Nº de adaptaciones que garantizan la accesibilidad de los discapacitados
Nº de cursos con material disponible en la web del IVAP con anterioridad al inicio del curso
Nº de días que está disponible en la página Web del IVAP el cuestionario de detección de necesidades.
Carta de Servicios de la Guia Prop Electrónica
Carta de servicios electrónicos
 23/02/2018
1. Actualizamos diariamente la información sobre trámites y servicios de la Generalitat.
1.1. Plazo de actualización: 48 horas
2. Proporcionamos una información clara y actualizada, sobre las ofertas de empleo público en las distintas Administraciones Públicas, permitiendo el seguimiento completo de aquellas que corresponden a la Generalitat y sus organismos autónomos.
2.1. Plazo máximo de actualización y/o seguimiento 48 horas.
3. Facilitamos el acceso a los formularios normalizados de trámites y ofertas de empleo público incluidas en la guía, de manera que puedan descargarse y cumplimentarse electrónicamente.
3.1. Formularios disponibles a través de la guía: 90%
4. Garantizamos el acceso directo a la tramitación electrónica desde la pantalla de información general del trámite, si es el caso.
4.1. Accesos disponibles a la tramitación electrónica en relación a los existentes: 99%
5. Avisamos diariamente al ciudadano que lo desee, a través de un correo electrónico, de las últimas novedades de trámites y servicios y/o ofertas de empleo público.
5.1. Porcentaje de días que se envía el boletín de novedades: 99%
6. El portal está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para todos los servicios, salvo las paradas programadas. (Los cierres temporales del portal se publicitan en el mismo con un mínimo de 24 horas de antelación).
6.1. Porcentaje de días de disponibilidad de los servicios por Internet: 99%
Sede Electrónica de la Generalitat
Carta de servicios electrónicos
 08/04/2019
1. Garantizamos la disponibilidad de la Sede electrónica las 24h, los 365 días al año.
1.1.% de disponibilidad de los servicios.Valor objetivo: 99 %
2. Garantizamos la disponibilidad de las notificaciones electrónicas.
2.1. % de disponibilidad de notificaciones electrónicas realizadas.Valor objetivo: 99 %
3. Garantizamos la disponibilidad de las solicitudes telemáticas.
3.1. % de disponibilidad en carpeta ciudadana de solicitudes telemáticas presentadas. Valor objetivo: 99 %
4. Nos sometemos a controles de seguridad dos veces al año.
4.1. % de cumplimiento del test de intrusión semestral. Valor objetivo: 100 %
5. Nos sometemos a controles de accesibilidad web dos veces al año.
5.1. % de cumplimiento del control semestral de accesibilidad AA. Valor objetivo: 100 %
Carta de Servicios del Servicio de Información 012 de la Generalitat
07/06/2019
1. Garantizamos una atención de calidad al ciudadano en la prestación de nuestros servicios
1.1. Índice general de percepción de la calidad del servicio.
2. Garantizamos una atención personalizada por informadores cualificados con trato amable y adecuado a las necesidades del usuario.
2.1. Índice general de percepción del personal que atiende el servicio
3. Respondemos con un tiempo medio de espera, considerado en períodos mensuales, no superior a 20 segundos.
3.1. Tiempo medio de espera para las llamadas atendidas
4. Garantizamos la capacidad suficiente para atender un 95% de las llamadas mensuales recibidas, considerando un promedio de 6.000 llamadas diarias.
4.1. % de llamadas atendidas/recibidas
5. Enviamos la información solicitada en un plazo máximo de 24 h (dentro del horario de atención al ciudadano), de forma gratuita.
5.1. % de solicitudes enviadas dentro del plazo/total de información demandada
6. Respondemos las quejas y sugerencias en un plazo máximo de 20 días, desde la recepciónde la queja en el servicio.
6.1. % de quejas y sugerencias contestadas en plazo indicado
Carta de Servicios de la Inspección General de Servicios
02/05/2025
1. Nos comprometemos a elaborar, para su posterior publicación en la web, el informe anual de evaluación del Plan de la Inspección General de Servicios en el primer trimestre del año siguiente al de su ejecución.
1.1. Informe de evaluación de resultados elaborado en el primer trimestre del ejercicio siguiente
2. Nos comprometemos a incluir en los planes de la Inspección General de Servicios el seguimiento específico de al menos dos actuaciones realizadas en planes anteriores a fin de comprobar la efectividad de las recomendaciones formuladas.
2.1. Porcentaje de actuaciones de seguimiento incluidas en el plan
3. Nos comprometemos a ponernos en contacto con todas las personas que denuncien presuntas irregularidades o malas prácticas administrativas, para informarles de la recepción de la denuncia presentada y de la valoración sobre su tramitación en el plazo máximo de 15 días hábiles, reduciendo a la mitad el plazo máximo legalmente establecido para ello (a estos efectos no se consideran las denuncias presentadas a través del SII-GVA que tienen un plazo inferior).
3.1. % de comunicaciones enviadas en el plazo máximo de 15 días hábiles desde la entrada de una denuncia
4. Nos comprometemos a dar respuesta a todas las personas que denuncien o comuniquen presuntas irregularidades o malas prácticas administrativas que, tras su admisión, han sido objeto de investigación por la Inspección General de Servicios en el plazo de 15 días hábiles desde la remisión del informe definitivo al departamento correspondiente.
4.1. % de respuestas dadas tras la finalización de las actuaciones de inspección realizadas
5. Cuando se trate de denuncias por un presunto acoso moral del personal al servicio de la Administración de la Generalitat, nos comprometemos a contactar con la persona denunciante y a realizar un análisis preliminar de su situación en un plazo máximo de 10 días hábiles.
5.1. % de personas atendidas en el plazo máximo de 10 días hábiles
6. Cuando se trate de denuncias por un presunto acoso sexual, discriminatorio o por razón de sexo en la Administración de la Generalitat, nos comprometemos a contactar con la persona denunciante y a realizar un análisis preliminar de su situación en un plazo máximo de 6 días hábiles.
6.1. % de personas atendidas en el plazo máximo de 6 días hábiles
7. Nos comprometemos a comunicar a la persona interesada, en el plazo máximo de 7 días hábiles, la recepción de su queja por incumplimiento del deber de respuesta a una queja anterior, presentada ante cualquier conselleria o ente del sector público instrumental y a dar traslado de la misma al órgano competente en la materia para que dé la correspondiente respuesta.
7.1. % de comunicaciones enviadas en el plazo máximo de 7 días hábiles
8. Nos comprometemos a publicar en la web una ficha resumen de cada una de las actuaciones que hayan sido objeto de investigación en el mes siguiente a la comunicación de su finalización.
8.1. % de fichas publicadas de actuaciones investigadas en la página web en el plazo comprometido

Con. de Sanidad

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Carta de Servicios del Programa de donación y trasplantes de la Comunitat Valenciana
05/04/2018
1. Acompañamos a las familias durante todo el proceso de la donación prestándoles ayuda y soporte emocional a través de una atención profesional, continua y personalizada.
1.1.% de familia que aceptan la donación. Valor objetivo: 85%
1.2. Porcentaje de familias que no han presentado queja.Valor objetivo: 95%
2. Nos comprometemos a realizar acciones específicas de promoción, búsqueda y detección de donantes en todos nuestros hospitales, dirigidas a incrementar y/o mantener unas altas tasas de donación.
2.1. Tasa de donación. Valor objetivo: 40 donantes por millón de población.
3. Garantizamos una adecuada selección de los donantes, basada en criterios clínicos, en aras a lograr el máximo beneficio en la donación.
3.1. Ratio de órganos trasplantados por donante.Valor objetivo: 2
4. Garantizamos la transparencia en todo el proceso de gestión de la lista de espera de pacientes, publicando los criterios de inclusión, el tiempo medio de espera e indicadores de resultado del trasplante.
4.1. Información completa publicada y actualizada anualmente. Valor objetivo: 100%
5. Impartimos una formación de calidad a todos los profesionales que intervienen o están interesados en los procesos de donación y trasplante.
5.1. Valoración realizada por los profesionales formados puntuando en una escala de 1 a 5). Valor objetivo: 4
5.2. % de coordinadores con la formación completada. Valor objetivo: 100 %
6. Nos comprometemos a auditar todos los años, interna y externamente, nuestros procesos de donación y a aplicar las recomendaciones de mejora propuestas en aras a asegurar su máxima calidad.
6.1. Porcentaje de hospitales que han pasado una auditoría interna anual. Valor objetivo: 100 %
6.2. Porcentaje de cumplimiento del programa de auditorías externas realizadas por la Organización Nacional de trasplantes. Valor objetivo: 100 %
Carta de Servicios del Centro de Transfusión de la Comunitat Valenciana
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 01/03/2019
1. Hacemos de la donación de sangre un acto sencillo para los donantes, que valoran satisfactoriamente la información sobre los puntos de extracción, sus ubicaciones y horarios.
1.1. % de personas satisfechas con la facilidad para donar.Valor objetivo: 90 %
2. Garantizamos que la valoración del tiempo de espera para iniciar la donación es satisfactoria para los donantes, no superando los 30 minutos excepto en casos especiales
2.1. % de donantes que han valorado su espera en menos de 30 minutos.Valor objetivo: 90%
3. Auditamos de forma periódica los espacios utilizados para las donaciones de sangre con la finalidad de trabajar en su mejora.
3.1. % de auditorías con resultado satisfactorio.Valor objetivo: 90 %
4. Damos respuesta a las solicitudes nacionales y extranjeras de búsqueda inicial de cordones para trasplante en 4 días
4.1. % de respuestas a solicitudes de trasplante en un periodo igual o menor a 4 días. Valor objetivo: 90 %
5. Procesamos la sangre donada con la última tecnología disponible y bajo unos controles de calidad y seguridad rigurosos.
5.1. % de cumplimiento de los estándares marcados por el Consejo de Europa. Valor objetivo: 100 %
6. Comunicamos los resultados de efectos adversos e incidentes de la transfusión sanguínea a través de un informe anual que se difunde en las comisiones de hemovigilancia correspondientes.
6.1. Publicación del informe anual. Valor objetivo: 100 %
7. Nos comprometemos con la mejora continua de nuestros servicios, manteniendo las certificaciones que nos aplican según las leyes y recomendaciones de sociedades científicas.
7.1. Renovación de los certificados del SGC (ISO 9001), certificado EFI, certificado CAT. Valor objetivo: 100 % de los certificados.
8. Nos comprometemos con el medio ambiente reduciendo el número de comunicaciones a los donantes realizadas por correo postal, sustituyéndolas por medios electrónicos.
8.1. Disminución del número total de cartas enviadas en el año, respecto al año anterior.Valor objetivo: 50 % de reducción
9. Queremos lograr la máxima satisfacción de las madres donantes de leche humana con un buen servicio de recogida de la leche.
9.1. Valor del grado de satisfacción global de las donantes de leche humana (en una escala de 1 al 5. Valor objetivo: >=4
Carta de Servicios de los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP)
Carta de servicios electrónicos
 28/03/2019
1. Garantizamos una atención personalizada y profesional a todas las personas atendidas en el SAIP.
1.1. Satisfacción con la profesionalidad y amabilidad con la que se le ha tratado a través de la valoración de la encuesta de satisfacción (escala de 0 a 10). Valor objetivo: 7
2. Nos comprometemos a tramitar las solicitudes de segunda opinión en el menor tiempo posible.
2.1. Solicitudes de segunda opinión tramitadas en el SAIP en el departamento en que lo solicite, en menos de 48 horas. Valor objetivo: 80 %
3. Nos comprometemos a informar al paciente sobre la posibilidad de registrar sus voluntades anticipadas aumentando el número de inscripciones en el Registro Autonómico.
3.1. Porcentaje anual de incremento del número de inscripciones en el registro autonómico de voluntades anticipadas. Valor objetivo: 10 %
4. Resolvemos su solicitud de libre elección de personal facultativo o centro agilizando el plazo legalmente establecido de 30 días.
4.1. Porcentaje de solicitudes de libre elección de personal facultativo o de centro resueltos en un plazo máximo de 25 días. Valor objetivo: 80 %
5. Nos comprometemos a responder a su queja acortando el plazo legalmente establecido de 30 días.
5.1. Porcentaje de quejas contestadas en un plazo máximo de 25 días. Valor objetivo: 80 %
6. Trabajamos para obtener una satisfacción global óptima del servicio que prestamos.
6.1. Nivel de satisfacción global obtenido a través de la encuesta de opinión anual de los SAIP (escala de 0 a 10).Valor objetivo: 7
Carta de Servicios de los Centros de Salud Pública de la Comunitat Valenciana
Carta de servicios electrónicos
 12/04/2019
1. Vigilamos anualmente los abastecimientos de agua de consumo humano, incluyendo análisis del agua de la red.
1.1. % de abastecimientos inspeccionados respecto a los programados. Valor objetivo: 95%
2. Vigilamos anualmente las instalaciones de mayor riesgo de proliferación y dispersión de Legionella.
2.1. % de instalaciones visitadas respecto de las programadas. Valor objetivo: 95%
3. Nos comprometemos a controlar y adoptar las medidas necesarias ante todos los brotes epidémicos para evitar su propagación y agravamiento.
3.1.% de brotes controlados.Valor objetivo: 100%
4. Nos comprometemos a investigar los casos notificados de enfermedades transmisibles relevantes para la salud pública con el fin de adoptar las medidas necesarias para su control.
4.1. % de casos investigados. Valor objetivo: 100%
5. Nos comprometemos a controlar la seguridad de los alimentos mediante visitas e inspección a los establecimientos.
5.1. % de establecimientos inspeccionados respecto a los programados. Valor Objetivo: 95%
6. Nos comprometemos a actuar de manera inmediata en todas aquellas alertas que supongan un riesgo para la salud asociado al consumo de alimentos.
6.1. % de actuaciones en plazo. Valor Objetivo: 100%
7. Enviamos una carta personal cada dos años a todas las mujeres de entre 45 y 69 años para invitarlas a participar en el programa de detección precoz del cáncer de mama mediante mamografías de control.
7.1. % de mujeres invitadas (anualmente). Valor objetivo: 100%
8. Ofertamos a los centros escolares materiales, apoyo y/o asesoramiento para la formación y desarrollo de hábitos que fomenten estilos de vida saludables en el alumnado.
8.1 % de centros invitados. Valor objetivo: 100%
9. Trabajamos para aumentar anualmente el número de ayuntamientos y entidades locales que contemplan en sus políticas la acción local en salud, ofreciendo para ello asesoramiento y materiales de apoyo.
9.1. % de incremento en el número de ayuntamientos y entidades locales que impulsan la acción local en salud. Valor objetivo: 10%
Carta de Servicios de Atención a la Drogodependencia y otros Trastornos Adictivos
28/05/2019
1. Ofrecemos una amplia red de centros y servicios de atención y prevención de drogodependencias y otros trastornos adictivos para prestar una atención próxima y accesible que dé respuesta a todo tipo de adicción.
1.1. % de centros o dispositivos situados a menos de 30 minutos de desplazamiento en vehículo.
2. Nos comprometemos a tramitar y resolver las autorizaciones de centros y servicios dedicados a la prevención y atención de personas afectadas por cualquier trastorno adictivo acortando el plazo de tres meses legalmente establecido.
2.1. % de recursos autorizados desde que se presenta completa la documentación en un plazo de 10 días (plazo legal 3 meses)
3. Nos comprometemos a tramitar y resolver las solicitudes de ayudas acortando el plazo de tres meses legalmente establecido.
3.1. % de solicitudes de ayuda resueltas desde que se presenta completa la documentación en un plazo de 45 días (plazo legal 3 meses.
4. Promovemos la creación de Unidades de Prevención Comunitaria de Conductas Adictivas mediante el asesoramiento, coordinación y subvención de dichos recursos en los municipios de más de 20.000 habitantes y en aquellos de menor tamaño que expresamente lo soliciten.
4.1.% de municipios mayores de 20.000 habitantes con Unidades de Prevención de Conductas Adictivas (UPCCA)
4.2. Cobertura poblacional de municipios de la Comunitat Valenciana que cuentan con servicios autorizados y subvencionados.
5. Priorizamos el desarrollo de acciones de prevención dirigidas a menores de edad sancionados por infracciones cometidas en materia de drogodependencias y otros trastornos adictivos mediante la sustitución de las sanciones impuestas por la realización de cursos formativos de concienciación sobre el consumo de alcohol y/u otras drogas.
5.1. % de sanciones sustituidas sobre el total de sanciones recibidas.

Con. Educación, Cultura, Universidades y Empleo

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Labora Formació
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 11/12/2017
1. Garantizamos la adecuación de la oferta formativa
1.1. Tasa de admisión: 80%
1.2. Tasa de éxito: 75%
2. Proporcionamos un servicio de intérprete de lengua de signos. (*) En colaboración con FESORD y en aquellas acciones formativas cuando lo solicite el interesado.
2.1. Porcentaje de servicios prestados: 99%
3. Nos comprometemos a incrementar las iniciativas de difusión de las actividades y especialidades formativas del centro.
3.1. Incremento de las iniciativas de difusión: > 5%
4. Nos comprometemos a que la información del centro esté disponible en el portal web del centro 24 horas al día 7 días por semana. (*) las paradas técnicas de la web se comunicarán con 24 horas de antelación.
4.1. Tasa de disponibilidad de la información del centro online: 90%
5. Garantizamos la evaluación técnica de la acción formativa por parte del personal técnico del centro de formación.
5.1. Tasa de evaluación técnica de la acción formativa: 90%
5.2. Seguimiento de las acciones formativas: 80%
6. Garantizamos la evaluación de la acción formativa por parte del alumnado.
6.1. Tasa de evaluación académica: 75%
7. Garantizamos la información personalizada sobre el procedimiento para la homologación, acreditación de centros colaboradores del SERVEF y la inscripción en el Registro de Centros y Entidades de Formación para el Empleo
7.1. Tasa de asesoramiento: 90%
Carta de Servicios Biblioteca Valenciana Nicolau Primitiu
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 15/02/2018
1. Actualizamos diariamente el catálogo bibliográfico público en línea que es el instrumento que permite la búsqueda de información del usuario dentro de la colección de documentos de la Biblioteca Valenciana
1.1. Plazo de actualización 24 horas. Valor objetivo: 100%
2. Expedimos de manera gratuita e inmediata el pase temporal o la tarjeta de investigación para hacer uso de los servicios de la Biblioteca Valenciana.
2.1. % de expediciones realizadas en un tiempo máximo de 10 minutos. Valor objetivo: 100%
3. Servimos con agilidad y eficacia los documentos para la consulta en sala.
3.1. % de servicios realizados en un tiempo máximo de 20 minutos. Valor objetivo: 100%
4. Incrementamos cada trimestre el fondo digitalizado de BIVALDI, la Biblioteca Valenciana Digital, incluyendo las sugerencias aportadas por los usuarios.
4.1. % de actualizaciones en las que incrementamos el fondo BIVALDI como mínimo con 75 documentos. Valor objetivo: 100%
5. Servimos copias en línea de documentos de Fondo Moderno, Fondo Antiguo y Manuscritos, Fondo Gráfico y Hemeroteca, por correo electróncio, de acuerdo con la legislación vigente de protección de la propiedad intelectual.
5.1. % de servicios realizados en un tiempo máximo de 48 horas. Valor objetivo: 100%
6. Servimos copias en línea de documentos de la Sección de Archivos, por correo electrónico, de acuerdo con la legislación vigente de potección de datos y de la propiedad intelectual
6.1. % de servicios de copias en línea realizadas en un plazo máximo de 3 días. Valor objetivo: 100%
7. Revisamos y mantenemos el Catálogo Colectivo del Patrimonio Bibliogràfico de la Comunidad Valenciana.
7.1. Actualización mensual. Valor objetivo: 100%
8. Realizamos exposiciones permanentes, exposiciones temporales, actividades culturales y visitas guiadas.
8.1. Periodicidad trimestral en la programación de actividades. Valor objetivo: 100%
Carta de Servicios de la Red de Espai LABORA
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 25/04/2018
1. Garantizamos una disponibilidad de medios telemáticos 24h* 365 días, para poder acceder a las ofertas de empleo, realizar la renovación, la baja de la demanda y la obtención de certificados de forma fácil, rápida y accesible.
1.1. % disponibilidad de los medios telemáticos.
2. Facilitamos el uso de varias vías telemáticas (cajeros, web y App) de modo que al menos un 80% de las renovaciones de la demanda de empleo se realicen por estos medios.
2.1. % renovaciones por vías telemáticas.
3. Ofrecemos al menos al 80% de las personas que se inscriben por primera vez, una sesión informativa sobre los servicios prestados por LABORA y ponemos a su disposición un documento de información de servicios.
3.1. % de inscripciones iniciales citados en grupales de información de servicios.
4. Ponemos a disposición del interesado un servicio de orientación laboral para elaborar su perfil profesional y mejorar su búsqueda de empleo, en un plazo máximo de 15 días.
4.1. % del cumplimiento del plazo.
5. Nos comprometemos a dar publicidad de al menos el 80% de las ofertas de empleo en el portal GVAJobs. (Las ofertas que no se publican son las de programas de fomento de empleo dirigido a ciertos colectivos prioritarios).
5.1. % de ofertas publicadas.
6. Garantizamos información sobre el empleo en Europa en todos los Espai LABORA, con la posibilidad de derivar a la persona interesada a un servicio especializado.
6.1. % de Espai LABORA que dan el servicio Eures.
7. Garantizamos una disponibilidad de medios telemáticos 24h* 365 días, para que la empresa pueda presentar ofertas de empleo de forma rápida, simple y cómoda, así como gestionar las candidaturas desde el mismo momento de la publicación.
7.1. % disponibilidad de medios telemáticos.
8. Asignamos una persona gestora especializada que realizará el asesoramiento y acompañamiento durante todo el proceso de gestión de la oferta.
8.1. % ofertas donde se ha asignado un gestor.
9. Garantizamos la difusión de todas las ofertas de empleo en un plazo máximo de 1 día hábil.
9.1. % de cumplimiento del plazo(desde que se presenta la oferta hasta que se publica).
10. Garantizamos la atención individualizada a las personas víctimas de violencia de género en todos los Espai LABORA, con la posibilidad de derivarlas a un servicio especializado
10.1 % de centros Servef que prestan el servicio
Carta de Servicios de la Junta Qualificadora de Coneixements de Valencià de la Generalitat
Carta de servicios electrónicos
 22/01/2019
1. Facilitamos el procedimento de matriculación en las diferentes pruebas convocadas, y la tramitación telemática, el pago de las tasas y tarjetas de crédito y el registro final, durante veinticuatro horas mientras dure el plazo de matrícula.
1.1.Porcentaje de disponibilidad de los medios telmáticos durante el período de matrícula. Valor objetivo: 99%
2. Publicamos, en la web de la JQCV, muestras de los exámenes de los diferentes niveles convocados en un plazo de 7 días naturales desde la realización de la prueba
2.1. % del cumplimiento del plazo de 7 días naturales. Valor objetivo: 95%
3.Posibilitamos el acceso individual al resultado, con la comprobación en la web de la JQCV, de la calificación final de la prueba durante 30 días.
3.1. Porcentaje de posibilidad de acceso individual al resultado de la prueba, durante 30 días. Valor objetivo: 99%
4. Enviamos el detalle de la calificación obtenida en cada área de la prueba a los aspirantes que lo solicitan.
4.1. Porcentaje de correos electrónicos enviados respecto de las solicitudes recibidas. Valor objetivo: 99%
5. Agilizamos del proceso de revisión de la prueba con el envío, por correo electrónico, de la prueba evaluada a los aspirantes que obtengan una calificación de NO APTO y lo solicitan.
5.1. Porcentaje de correos electrónicos enviados respecto de las solicitudes recibidas. Valor objetivo: 99%
6. Remitimos, por correo electrónico, el certificado definitivo a todas las personas que hayan obtenido la calificación final de APTO en cualquier de las pruebas, en el plazo de un mes después de la publicación de la resolución de resultados definitivos.
6.1. Porcentaje de certificados de aptitud enviados en el plazo establecido. Valor objetivo: 99%
7. Hacemos pública durante la semana de la prueba, la hora de citación para la evaluación de las áreas de expresión e interacción orales, en las pruebas de los niveles superiores. Los aspirantes podrán comprobar individualmente, en la web de la JQCV, a qué hora tienen que acudir a la prueba.
7.1. Porcentaje de cumplimiento del plazo de una semana.Valor Objetivo: 95%
Carta de Servicios del IVAM
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 08/04/2019
1. Programamos cada año un mínimo de 10 exposiciones temporales.
1.1. % del cumplimiento del número mínimo de exposiciones nuevas. Valor objetivo: 100 %
2. Informamos del contenido de las exposiciones en la página web y a los visitantes con la entrega gratuita de los folletos informativos en tres idiomas.
2.1. % de exposiciones con documentación informativa en folletos,catálogos y/o web. Valor objetivo: 100 %
3. Atendemos las solicitudes de reserva para la realización de talleres educativos por los grupos escolares, de manera inmediata cuando se solicitan presencial o telefónicamente.
3.1. % de solicitudes de reserva presencial o telefónicamente atendidas de inmediato. Valor objetivo:95%
4. Atendemos las solicitudes de reserva para la realización de talleres educativos por los grupos escolares en un plazo máximo de 3 días hábiles cuando las solicitudes se presentan por medios telemáticos.
4.1. % de solicitudes de reserva telemáticas atendidas en un plazo máximo de 3 días hábiles. Valor objetivo: 95 %
5. Responem a les sol·licituds d’informació del fons documental en un termini màxim de 3 dies hàbils.
5.1. % de solicitudes de información atendidas en un plazo máximo de 3 días hábiles. Valor objetivo: 90 %
6. Responem a tots els suggeriments i queixes per escrit i en l’idioma que es reben, en un termini màxim de 15 dies hàbils.
6.1. % de respuestas a sugerencias y quejas atendidas en un plazo máximo de 15 días hábiles. Valor objetivo: 95 %
Carta de Servicios de la Subdirección General de Formación del Profesorado
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 13/06/2019
1. Garantizar la oferta formativa para que todo el profesorado participe, por lo menos, en una modalidad formativa a lo largo del curso escolar.
1.1. Porcentaje de plazas de formación ofrecidas.
2. Eficacia en la difusión: difusión vía web de la oferta formativa (clasificada por tipo de acción, ámbito y centro organizador) con una antelación superior a siete días del plazo de inscripción.
2.1.Porcentaje de las actividades de formación publicadas en la web con una antelación de 7 días.
3. Garantizamos la comunicación vía web del estado de la solicitud de los participantes (inscripción, admisión, confirmación, realización, certificación) en las diferentes modalidades formativas.
3.1. Porcentaje de las comunicaciones efectuadas vía web.
4. Agilidad para tramitar y registrar las certificaciones. Garantizamos la tramitación telemática, mediante correo electrónico al interesado, de la certificación de la formación realizada y el posterior registro automático en su cuenta de formación.
4.1. Porcentaje de las certificaciones tramitadas automáticamente.

Con. Hacienda y Economía

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Carta de Servicios de la Agencia Tributaria Valenciana (ATV)
Carta de servicios electrónicos
 27/01/2020
1. Garantizamos la accesibilidad de la web según WAI.
1.1. Valoración de la accesibilidad por parte de los usuarios de dicho servicio con algún grado de discapacidad (en una escala de 1 a 10). Valor objetivo: 9,95
2. Ofrecemos la posibilidad de presentar las declaraciones del ITP y AJD (modelos 600 y 620) por vía electrónica.
2.1. Disponibilidad de presentación por vía telemática. Valor objetivo: 99%
3. Ofrecemos la posibilidad de pagar determinados impuestos a través de internet (ITP y AJD, ISD y tasas).
3.1. Porcentaje de pagos telemáticos efectuados en relación al total de solicitudes recibidas de los siguientes modelos: 600, 620, 650, 651, 042, 043, 044, 045 y 046. Valor objetivo: 99%
4. Seguimos avanzando en la relación con nuestros colaboradores, potenciando el uso de aplicaciones informáticas para profesionales que representan a particulares.
4.1. Porcentaje de presentación telemática por parte de los profesionales que representan a particulares. Valor objetivo: 99%
5. Ayudamos al ciudadano, a través del programa MÁS CERCA DE TÍ, en el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, asesorando de manera personalizada a la ciudadanía, en un número mínimo de 20 municipios.
5.1. Porcentaje de municipios atendidos en la campaña anual del IRPF sobre el objetivo previsto. Valor objetivo: 95%
6. Ofrecemos la posibilidad de obtener el certificado de estar al corriente de pago de forma telemática para profesionales, otras administraciones públicas, y particulares que dispongan de certificado digital.
6.1. Porcentaje de disponibilidad del trámite telemático. Valor objetivo: 99%
7. Mejoramos la consulta web para el cálculo del valor real de bienes inmuebles y vehículos.
7.1. Porcentaje de usuarios que valoran la utilidad del cálculo en la encuesta de satisfacción para bienes inmuebles y vehículos. Valor objetivo: 95%

Con. Innovación, Industria, Comercio y Turismo

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Carta de Servicios del Instituto Valenciano de Competitividad Empresarial (IVACE)
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 17/04/2019
1. Publicamos en 3 días hábiles la información general sobre nuestras convocatorias de ayudas en la web del IVACE.
1.1. % de publicaciones en 3 días hábiles. Valor objetivo: 80 %
2. Promocionamos y difundimos los servicios del IVACE mediante jornadas celebradas en todas las comarcas de la Comunitat.
2.1. % de comarcas abarcadas en el año. Valor objetivo: 100 %
3. Ofrecemos un servicio de calidad para la certificación de proyectos de I+D+i.
3.1. Promedio del resultado de la encuesta de satisfacción del usuario. Valor objetivo: 4 sobre 5.
4. Promovemos anualmente la participación de al menos 500 empresas y entidades en acciones sobre transferencia de tecnología y acceso a programas europeos.
4.1. % de participantes en las acciones. Valor objetivo: 100 %
5. Facilitamos anualmente asesoramiento personalizado a 350 empresas y/o profesionales para la participación en proyectos europeos, apoyo en la búsqueda de socios y/o oportunidades tecnológicas.
5.1. % de empresas y/o profesionales que reciben asesoramiento. Valor objetivo: 90 %
6. Respondemos en un plazo máximo de 3 días hábiles las consultas recibidas sobre certificación de eficiencia energética de edificios a través de los buzones electrónicos habilitados.
6.1. % de consultas al buzón con tiempo de respuesta máximo de 3 días hábiles. Valor objetivo: 90 %
7. Emitimos el certificado de instalaciones de energías renovables y autoconsumo para deducciones fiscales en el IRPF, en un plazo máximo de 20 días hábiles desde la presentación de la solicitud completa y correcta.
7.1. % de certificados emitidos en un plazo máximo de 20 días hábiles. Valor objetivo: 90 %
8. Garantizamos un buen nivel de satisfacción en el desarrollo de la beca de internacionalización, así como un acompañamiento personalizado a la persona becada y a la empresa de destino.
8.1. Promedio del resultado de la encuesta de satisfacción de la persona becada. Valor objetivo: 4 sobre 5
8.2. Promedio del resultado de la encuesta de satisfacción de la empresa de destino. Valor objetivo: 4 sobre 5
9. Ofrecemos servicios de calidad para la internacionalización adaptados a las necesidades de las empresas a través de la red exterior del IVACE.
9.1. Promedio del resultado de la encuesta de satisfacción. Valor objetivo: 4 sobre 5
10. Ofrecemos acompañamiento y asesoramiento de calidad a las empresas durante el proceso de adquisición de la parcela/nave para su instalación definitiva en los Parques Empresariales de la Generalitat.
10.1. Promedio del resultado de la encuesta de satisfacción de la empresa. Valor objetivo: 4 sobre 5
11. Proponemos la resolución de adjudicación de las naves y parcelas solicitadas en un plazo máximo de 30 días hábiles desde la finalización del plazo del concurso.
11.1. % de propuestas de resolución de adjudicación en un plazo máximo de 30 días hábiles. Valor objetivo: 80 %

Presidencia de la Generalitat

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
LLIG
(En revisión)
 28/10/2003
- Actualizamos permanentemente la información en nuestra página web, estando a su disposición las 24 horas todos los días del año. - Editamos y publicamos un catálogo anual de publicaciones de la Generalitat Valenciana, el cual estará siempre disponible en la web. - Participamos en las ferias del libro más importantes del sector con el ánimo de difundir y promocionar las publicaciones de la Generalitat.
Disponibilidad diaria del catálogo de publicaciones en la web
Número de catálogos distribuidos sobre catálogos solicitados
- Nos comprometemos a ofrecerle la máxima precisión en la información sobre los títulos publicados por la Generalitat. - Realizamos la tramitación de los pedidos en un plazo máximo de 48 horas. - Garantizamos la recepción de ejemplares en perfecto estado.
Número de quejas recibidas sobre información facilitada sobre nuestras publicaciones
Número de pedidos tramitados en 48 horas sobre el total
Número de quejas por ejemplares en mal estado
El personal de las librerías se identificará en la atención telefónica y presencial, ofreciendo al ciudadano un trato atento, profesional y amable.
Número de quejas emitidas por los usuarios de la librería
Nos comprometemos a poner en disposición de los ciudadanos el mayor número de publicaciones editadas por la Generalitat Valenciana.
Número de publicaciones disponibles a la venta sobre número de publicaciones editadas
Control del stock
Carta de Servicios MUSEU DE LES CIÈNCIES PRÍNCEP FELIPE
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 09/03/2017
1. Incorporamos un mínimo de 5 exposiciones nuevas todos los años a la oferta habitual del Museu.
1.1. Número de exposiciones nuevas anuales (en zona expositiva).
2. Nos esforzamos en mantener un alto grado de satisfacción de los visitantes con las exposiciones.
2.1. Grado de satisfacción sobre las exposiciones.
3. Garantizamos un mínimo de 5 talleres diarios de divulgación científica para que nuestros visitantes adquieran conocimientos científicos, de una manera divertida*.
3.1. % de cumplimiento mensual (mínimo 5 sesiones/día) *Salvo días de horarios especiales: consultar página web.
4. Nos esforzamos en mantener un alto grado de satisfacción de los visitantes con los talleres de "La Ciencia a escena".
4.1. Grado de satisfacción sobre los talleres de "La ciencia a escena"
5. Ofrecemos un servicio de visitas guiadas del Museu, panorámicas y arquitectónicas, atendidas por personal especializado, altamente valorado por los visitantes.
5.1. Grado de satisfacción en las visitas guiadas del Museu, panorámicas y arquitectònicas.
6. No esforzamos en mantener un alto grado de satisfacción en la atención personalizada.
6.1. Grado de satisfacción en la atención personalizada
7. Nos comprometemos a contestar las consultas realizadas a través de nuestra web en un plazo inferior a 5 días.
7.1. % de consultas contestadas en menos de cinco días.
8. Ofrecemos un servicio personalizado y ágil de atención telefónica de información y reservas.
8.1. % de llamadas atendidas en menos de 1 minuto.
9. Nos comprometemos a contestar, en un plazo máximo de 10 días, a todas las reclamaciones y sugerencias que realizan nuestros visitantes (tanto las que se redactan en nuestras instalaciones, como las recibidas a través de la página web.
9.1. % quejas contestadas en menos de 10 días.
Carta de Servicios del OCEANOGRÀFIC
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 09/03/2017
1. Garantizamos que nuestros acuarios están operativos y abiertos al público durante el horario establecido.
1.1. % de acuarios operativos sobre el total de acuarios (35)
2. Nos esforzamos en mantener un alto grado de satisfacción de los visitantes.
2. % de visitantes satisfechos con el servicio recibido
3. Nuestro Plan de investigación garantiza la actividad sobre cinco programas científicos o líneas maestras: Fisiología de vertebrados marinos, Salud animal, Investigación basada en la conservación, Bienestar animal, y Biodiversidad-sociedad.
3.1. % de programas científicos en activo.
4. Garantizamos un número de exhibiciones diarias que cubran tanto el aforo del parque como el horario de apertura, de manera que se ofrezca un servicio de calidad al visitante.
4.1. % de cumplimiento mensual de la programación.
5. Nos comprometemos a contestar las consultas realizadas a través de nuestra web, en plazo inferior a 5 días.
5.1. % de consultas contestadas en menos de 5 días.
6. Nos comprometemos a contestar, en un plazo máximo de 10 días, a todas las reclamaciones y sugerencias que realizan nuestros visitantes (tanto las que se redactan en nuestras instalaciones como las recibidas a través de la página web).
6.1. % de quejas contestadas en menos de 10 días.
Carta de Servicios del HEMISFÈRIC
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 09/03/2017
1. Nos esforzamos en mantener un alto grado de satisfacción de los visitantes con las proyecciones ofrecidas.
1.1. Grado de satisfacción con las proyecciones.
2. Nos esforzamos por ofrecer un servicio de calidad y sin fallos. En caso contrario, ante cancelaciones de la sesión por motivos técnicos, una vez iniciada la misma, devolvemos el importe pagado y compensamos a nuestros visitantes con una invitación gratuita para otra sesión, en función de la disponibilidad.
2.1. % proyecciones sin cancelaciones una vez iniciada la sesión.
3. Ofrecemos un servicio personalizado y ágil de atención telefónica de información y reservas.
3.1. % de llamadas atendidas en menos de 1 minuto.
4. Nos esforzamos en mantener un alto grado de satisfacción en la atención personalizada.
4.1. Grado de satisfacción en la atención personalizada.
5. Nos comprometemos a contestar las consultas realizadas a través de nuestra web, en plazo inferior a 5 días.
5.1. % de consultas contestadas en menos de cinco días.
6. Nos comprometemos a contestar, en un plazo máximo de 10 días, todas las reclamaciones y sugerencias que realizan nuestros visitantes (tanto las que se redactan en nuestras instalaciones como las recibidas a través de la página web)
6.1. % de quejas contestadas en menos de 10 dias
Carta de Servicios a la Mar. Escoles de la Mar de la Generalitat.
21/05/2018
1. Garantizamos la eficacia del proceso de aprendizaje de las actividades náuticas mediante la adaptación de la metodología de enseñanza y cambio de embarcaciones, cuando el alumnado así lo requiere.
1.1. Porcentaje del alumnado con necesidades que es reconducido. Valor objetivo: 95 %
2. Aseguramos una atención personalizada del alumnado mediante una ratio de un personal técnico por un máximo de 6 participantes en los cursos de iniciación a vela.
2.1. Porcentaje del alumnado con la ratio indicada. Valor objetivo: 95 %
3. Disponemos de una plantilla de personal técnico titulado en las enseñanzas de los deportes náuticos que supera los cuatro años de experiencia.
3.1. Porcentaje del personal técnico con más de 4 años de experiencia. Valor objetivo: 80 %
4. Reforzamos la seguridad de las actividades náuticas disponiendo de emisoras comunicadas tierra-mar tanto en las embarcaciones colectivas de enseñanza de vela como en las lanchas neumáticas a motor.
4.1. Porcentaje de cumplimiento. Valor objetivo: 90 %
5. Favorecemos una atención inmediata durante el desarrollo de las actividades náuticas aportando una lancha neumática a motor en el agua por cada 15 participantes o menos.
5.1. Porcentaje de lanchas con la ratio indicada. Valor objetivo: 85 %
6. Adaptamos la restauración a necesidades especiales para personas celíacas, diabéticas, vegetarianas, por intolerancias, alergias, creencias religiosas y prescripción médica.
6.1. Porcentaje de cumplimiento. Valor objetivo: 100 %
Carta de Servicios del Portal de Transparencia de la Generalitat, «GVA Oberta»
Carta de servicios electrónicos
 31/05/2018
1. Facilitamos semestralmente el acceso a las secciones más visitadas por la ciudadanía en un solo clic.
1.1. Núm. de secciones más visitadas accesibles desde la página de inicio. Valor objetivo: mínimo de 2 secciones
2. Mejoramos anualmente la comprensión de los contenidos del portal mediante ejemplos, gráficos o documentación de apoyo, a partir de los datos recogidos en Danos tu opinión.
2.1. Núm. de contenidos revisados anualmente. Valor objetivo: mínimo de 2 contenidos
3. Facilitamos, para su comodidad, acceso directo al texto de la normativa citada en el Portal mediante enlaces a los sitios web de los diarios o boletines oficiales correspondientes.
3.1. % de normativa citada que enlaza con su texto íntegro. Valor objetivo: 95%
4. Estructuramos, de forma organizada y comprensible, la documentación relativa a la normativa en trámite de elaboración, con el fin de fomentar la participación ciudadana.
4.1. % de normativa en trámite de elaboración publicada y con documentación anexa.Valor objetivo: 90%
5. Respondemos todas las consultas realizadas a través del formulario Danos tu opinión en un plazo máximo de 2 días hábiles desde su recepción. En caso de remitirse al órgano competente, os informamos en el mismo plazo.
5.1. % de consultas con respuesta en el plazo establecido. Valor objetivo: 95%
6. Garantizamos la disponibilidad del Portal de Transparencia GVA Oberta las 24 h, los 365 días del año.
6.1. % disponibilidad del Portal. Valor objetivo: 98%
7. Actualizamos en el Portal, los nombramientos de los altos cargos de la Administración de la Generalitat en un plazo máximo d e 4 d ías h ábiles d esde s u publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana, DOGV.
7.1. % de publicaciones realizadas en el plazo establecido. Valor objetivo:90%
8. Actualizamos mensualmente la publicación de las resoluciones de las solicitudes de derecho de acceso a la información pública de la administración de la Generalitat.
8.1.% de actualizaciones donde se ha cumplido el plazo. Valor objetivo: 90%
Carta de Servicios del Diario Oficial de la Generalitat Valenciana
Carta que contiene compromisos de servicios electrónicos
 07/03/2019
1. Garantizamos que los documentos recibidos se publicarán con una calidad óptima y en un plazo medio de 20 días.
1.1.% de documentos publicados en el plazo medio de 20 días. Valor objetivo:90%
1.2. % de documentos urgentes publicados en el plazo medio de 5 días. Valor objetivo: 90%
1.3. % de documentos publicados sin correcciones posteriores. Valor objetivo: 95%
2. Ofrecemos un servicio de alertas del DOGV, que facilita la información elegida (DOGV completo o temas de interés) según la periodicidad solicitada por cada usuario y usuaria.
2.1. % de envíos del DOGV completo antes de las 08.00 h del día que se publique. Valor objetivo:99%
2.2. % de envíos de temas de interés realizados en el plazo máximo de 24 horas. Valor objetivo: 99%
3. Atendemos todas las consultas, quejas y sugerencias planteadas por los usuarios y usuarias de cualquier servicio del DOGV en el plazo máximo de 24 horas.
3.1. % de consultas, quejas y sugerencias atendidas en 24 horas realizadas vía Internet. Valor Objetivo: 90%
4. Mantenemos actualizada la base de datos legislativa, incorporando toda nueva disposición en las 24 horas siguientes a su publicación en el DOGV.
4.1. % de disposiciones que se incorporen a la BD antes de las 24 horas desde su publicación. Valor objetivo: 95%
5. Facilitamos a los ciudadanos la disponibilidad de textos legales de la Generalitat actualizados (consolidados) en un plazo máximo de 5 días desde la publicación en el DOGV.
5.1. % de textos consolidados desde la publicación de la norma en el plazo máximo de 5 días. Valor objetivo: 95%

Vice 2ª y Con. Recuperación y Medio Amb., I. y T.

Vicepr. 1ª y Con. Servicios Soc., Igualdad y Viv.

Nombre Fecha DOGV Correcció Tríptico
Información juvenil del IVAJ
(En revisión)
 17/04/2003
- La información relativa a los programas, convocatorias y campañas del IVAJ estará disponible y actualizada en nuestra página web (www.ivaj.es) en el plazo máximo de las 24 horas siguientes a su publicación o lanzamiento. - Envío del boletín digital diario Novetats a los Servicios de Información Juvenil adscritos a la Red Valenciana de Información Juvenil.
Actualización de la información en la Web
Envíos del boletín digital diario Novetats
- La información se enviará, a todos los jóvenes suscritos a nuestras listas de distribución, el mismo día de la publicación de una convocatoria o del lanzamiento de una campaña o programa (en el 95% de los casos). - Respuesta a todas las solicitudes de información (formuladas vía e-mail, teléfono, fax, correo postal) en un plazo inferior a 48 horas laborables contadas desde su recepción. - Emisión de credenciales en nuestras oficinas de atención al público (Unitats Territorials y Espais Joves) el mismo día que las solicites, siempre que aportes la documentación necesaria y reúnas los requisitos para su obtención.
Puntualidad en la distribución de la información
Tiempo de respuesta a las solicitudes de información
- Ponemos a tu disposición, tanto en nuestra página web (www.ivaj.es) como en nuestras oficinas, una encuesta para que nos evalúes y ayudes a mejorar la calidad del servicio que te prestamos. - Analizamos trimestralmente los resultados de las encuestas y los publicamos en nuestra página web.
Publicación de los resultados de las encuestas que valoran nuestro servicio de información vía web
Termalismo social
(En revisión)
 24/12/2004
- Tramitación de los expedientes de forma ágil, a fin de que los turnos de los dos semestres empiecen en las fechas previstas - Resolución de las plazas disponibles en el plazo máximo de 45 días para los turnos del primer semestre y de 90 días para los del segundo, contando dichos plazos desde la finalización del plazo de entrega de solicitudes.
Plazas resueltas en 45 días (1º semestre)
Plazas resueltas en 90 días (2º semestre)
- Elaboración y gestión de listas de espera para cada turno, a fin de optimizar la cobertura de las plazas disponibles, hasta alcanzar el 95%. - Notificación telefónica para la cobertura de las vacantes producidas.
Porcentaje de cobertura de plazas disponibles
- Trabajaremos para que el porcentaje de quejas sobre el programa anual sea inferior al 1% respecto al total de solicitudes. - Podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos de esta carta de servicios, consultando los indicadores de calidad en la página web www.gva.es/carta.
Porcentaje de quejas sobre el total de solicitudes
Accesibilidad on-line a los datos acerca de indicadores
Playas accesibles
(En revisión)
 27/12/2004
- Publicación de la convocatoria de ayudas en los 2 últimos meses del año - Estudio de las solicitudes de ayuda a los ayuntamientos y requerimiento de documentación en un periodo máximo de 15 días desde la finalización del plazo de entrega de solicitudes - Resolución del 90% de las solicitudes de ayuda en un plazo máximo de 3 meses
Porcentaje de solicitudes resueltas en un plazo inferior a 3 meses
Estudio de las solicitudes de ayuda a los ayuntamientos y requerimiento de documentación en un periodo máximo de 15 días desde la finalización del plazo de entrega de solicitudes
- Contestación, en un plazo máximo de 5 días hábiles, a las solicitudes de información y asesoramiento técnico de los ayuntamientos sobre la puesta en marcha y funcionamiento del punto de playa accesible.
Porcentaje de consultas atendidas en un plazo máximo de 5 días hábiles.
- Implantación de puntos de playa accesible en al menos el 80% de los municipios con playa de la Comunidad Valenciana en los que sea posible su instalación.
Municipios con playas accesibles sobre total playa
Podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos consultando los indicadores de calidad en la página http://www.gva.es/carta.
Accesibilidad on-line a los datos acerca de indicadores
Centro Mujer 24 horas
(En revisión)
 09/12/2005
Atención directa y telefónica a las mujeres, específica sobre la violencia, disponible durante las 24 horas del día, 365 días del año. Número de quejas de las usuarias relativas a la atención recibida inferior al 1%.
Atención directa y telefónica 24 horas
Porcentaje de quejas relativas a la atención recibida
- Servicios prestados por un equipo de profesionales tituladas y especializadas en materia social, psicológica y jurídica. - Emisión de informes psicosociales a petición de las mujeres usuarias del Centro Mujer 24 horas con la celeridad exigida por los trámites que sean necesarios.
Porcentaje de profesionales con titulación en materia social, psicológica o jurídica
- Elaboración de un informe anual de los tres Centros Mujer 24 horas en el primer trimestre del año siguiente. - Realización de acciones divulgativas y de sensibilización en los Centros Mujer 24 horas en materia de violencia contra las mujeres.
Porcentaje de solicitudes de acciones divulgativas atendidas
Elaboración del informe anual en el primer trimestre del ejercicio siguiente
El grado de cumplimiento de los indicadores de calidad del servicio se podrá seguir en la página www.gva.es/carta.
Accesibilidad on-line a los datos acerca de indicadores
Campamentos de verano para discapacitados
(En revisión)
 09/12/2005
Se procura una gestión de inscripciones eficiente a fin de atender la totalidad de solicitudes de plaza en campamentos de verano para personas con discapacidad.
Número de solicitudes aceptadas respecto las presentadas
Formación teórico-práctica impartida a los voluntarios en la atención a personas con cualquier tipo de discapacidad psíquica, con un mínimo de cuatro sesiones formativas al año.
Número anual de actividades formativas para voluntarios de campamentos de verano
- Realización por parte de las entidades de memorias personalizadas de evaluación y seguimiento de cada usuario de los campamentos de verano, y remisión a las familias y centros. - Información detallada sobre el desarrollo global de los campamentos de verano para personas discapacitadas, resumida en un informe disponible a los dos meses de su finalización.
Informes de seguimiento recibidos por las familias o los centros
- Reuniones con las entidades organizadoras de los campamentos para coordinar y optimizar la gestión de las solicitudes de asistencia y la tramitación de las correspondientes ayudas económicas. - Reserva como mínimo del 80% de las instalaciones necesarias en el primer trimestre de cada año.
Número anual de reuniones con las entidades
Porcentaje de instalaciones reservadas en los tres primeros meses del año
Podrá seguir el grado de cumplimiento de los compromisos consultando los indicadores de calidad en la página http://www.gva.es/carta.
Accesibilidad on-line a los datos acerca de indicadores
Carta de Servicios de Integración social de las Personas Inmigrantes
(En revisión)
 15/10/2010
Reducimos un mes el plazo legal (establecido en 6 meses) para resolver las convocatorias de subvenciones
% de convocatorias resueltas en un plazo igual o inferior a 5 meses
Facilitamos información actualizada acerca del estadode tramitación de las convocatorias de subvención en laweb www.csc.gva.es (Área de Inmigración).
% estados de tramitación actualizados en un plazo inferior a 24 h.
Reducimos un mes el plazo legal (establecido en 3 meses) para la inscripción en el registro de la Red AMICS de aquellas solicitudes que cumplan los requisitos.
% de inscripciones realizadas en un plazo igual o inferior a 2 meses
Proporcionamos la información que no esté disponibleen el momento de la demanda en un plazo máximo de48h, mediante llamada de teléfono o correo electrónico
% de casos donde se ha dado respuesta en el plazo establecido
Garantizamos que las Agencias AMICS que soliciten un servicio de asesoramiento o de mediación interculturalserán atendidas en un plazo inferior a 48h
% de peticiones de mediación o asesoramiento atendidas en el plazo establecido.
Trabajamos para que el promedio de la valoración globalde las encuestas de satisfacción de usuarios, que serealicen, obtengamos un mínimo de 3 puntos sobre 5
Promedio de valoración global de la encuesta de satisfacción
Carta de Servicios de Cooperación al Desarrollo y Solidaridad
(En revisión)
 15/10/2010
Reducimos un mes el plazo legal (establecido en 6 meses) para resolver las convocatorias de subvenciones
% de convocatorias resueltas en un plazo igual o inferior a 5 meses
Facilitamos información actualizada acerca del estado de tramitación de las convocatorias de subvención y becas en la web www.csc.gva.es (Área de Cooperación al Desarrollo).
% estados de tramitación actualizados en un plazo inferior a 24 h.
Reducimos a la mitad el plazo legal (establecido 3 meses desde la recepción de la solicitud) para la inscripción en el registro de Agentes de la Cooperación Internacional al Desarrollo de aquellas solicitudes que cumplan los requisitos.
% de inscripciones realizadas en un plazo igual o inferior a 6 semanas
Proporcionamos la información que no esté disponible en el momento de la demanda en un plazo máximo de 48h, mediante llamada de teléfono o correo electrónico.
% de casos donde se ha dado respuesta en el plazo establecido
En situaciones especiales ofrecemos la posibilidad de realizar la entrevista para la concesión de becas a través de webcam
% entrevista realizadas por webcam/solicitadas que cumplan los requisitos
Trabajamos para que el promedio de la valoración global de las encuestas de satisfacción de usuarios, que se realicen, obtengamos un mínimo de 3 puntos sobre 5.
Promedio de valoración global de la encuesta de satisfacción
Carta de Servicios de Acogimiento de Menores en Familias Educadoras
(En revisión)
 27/03/2012
Respondemos las consultas de información que las familias interesadas realicen a través de la página web en un plazo máximo de 24 h por personal técnico cualificado.
% de consultas realizadas por Web contestadas por el Servicio en un plazo máximo de 24 h
Trabajamos para que la calidad de servicio en las sesiones de formación de las familias sea valorada satisfactoriamente por los solicitantes.
% de encuestas con resultado satisfactorio respecto a las sesiones de formación inicial.
El plazo que transcurre desde la presentación de la solicitud de inscripción en el Registro de Familias Educadoras hasta su resolución no supera los 6 meses.
% de solicitudes de inscripción en el registro resueltas en un plazo no superior a 6 meses.
Nos comprometemos a emitir de oficio un carné de familia educadora a todas las familias registradas que las acredite como tales, en un plazo de 3 meses.
% de familias con carné.
Sin perjuicio del servicio de atención presencial, ponemos a disposición de las familias educadoras un teléfono 24 h de asesoramiento y apoyo para cualquier incidencia que les pueda surgir, el cual es valorado satisfactoriamente por ellas mismas.
% de encuestas con resultado satisfactorio respecto al servicio del teléfono 24 horas.
Prestamos un servicio de seguimiento y evaluación del acogimiento y post-acogimiento de los menores para acompañar, asesorar y apoyar a las familias en cualquier aspecto referente al acogimiento, el cual es valorado satisfactoriamente por las mismas.
% de encuestas con resultado satisfactorio respecto al equipo técnico especializado.
Ofrecemos un apoyo económico a todas las familias educadoras que tengan un menor acogido con el fin de contribuir en la manutención del menor.
% de familias educadoras con prestación/familias que lo han solicitado y tienen menor acogido
Carta de Servicios de Adopciones
(En revisión)
 27/03/2012
Contactamos con la primera familia propuesta para la adopción nacional de un menor en los 2 días siguientes a que se determine que ésta es la medida de protección más adecuada para él.
% de casos en los que se contacta la familia en los 2 días hábiles siguientes al Consejo.
Las sesiones informativas sobre el proceso de adopción que organizamos periódicamente, ofrecen una información valorada como clara y útil por los usuarios.
% de cuestionarios con un índice de satisfacción igual o superior a 5 sobre 6.
La idoneidad se valora en el Consejo de Adopción en un plazo máximo de 8 meses desde la fecha de presentación de la solicitud de adopción internacional.
% de casos donde el tiempo transcurrido no supera los 8 meses.
La evaluación psicosocial para la obtención del certificado de idoneidad se realiza con objetividad y respeto, a juicio de las familias solicitantes.
% de encuestas en los que todas las respuestas sobre el trato recibido reflejan satisfacción.
Ponemos en marcha, de forma rápida, una mediación entre la familia solicitante y la ECAI correspondiente, al recibirse una queja.
% de casos en los que se contacta con los interesados en una semana, desde la entrada de la queja en el servicio.
Mantenemos entrevistas personalizadas con todas las familias que reciben una preasignación para ayudarles a interpretar la documentación antes de decidir si la aceptan o no.
% de casos en los que se lleva a cabo la entrevista
Ofrecemos un servicio de asesoramientos y orientación en adopción con personal altamente cualificado para ayudar a solucionar los problemas que les surjan a las familias y los menores adoptados.
% de casos en los que la demanda de ayuda de la familia ha sido satisfecha.
Gestionamos de forma transparente las listas de espera para adopciones internacionales (por países) y de recién nacidos de adopción nacional, actualizándolas, publicándolas y permitiendo su consulta a través de la página web.
% de listas actualizadas trimestralmente.